Nível de serviço é o quanto a empresa consegue atender bem o cliente: entregar no prazo, sem erro, sem faltar produto.

O problema é que serviço melhor quase sempre custa mais. Entregar em 2 horas exige mais motoboys e estoque perto do cliente. Nunca faltar produto exige estoque maior, que ocupa espaço e prende dinheiro.

Esse "puxa e empurra" se chama trade-off: para ganhar de um lado, você abre mão de algo do outro.

Exemplo: uma loja online pode oferecer frete grátis em 10 dias ou frete pago em 1 dia. As duas opções fazem sentido, depende do que o cliente valoriza e do quanto a empresa pode gastar.

O trade-off aparece em todo lugar:

• Estoque sempre cheio: nunca falta produto, mas prende dinheiro.
• Entrega no mesmo dia: o cliente fica feliz, mas o frete sai caro.
• Esperar juntar carga para mandar um caminhão cheio: o frete fica mais barato, mas a entrega demora mais.

O papel do gestor de logística é achar o ponto de equilíbrio: o melhor serviço possível com um custo que o negócio aguenta.

Para isso, a logística usa o conceito de custo total: em vez de olhar cada custo separado, olha a soma de todos. Trocar caminhão por avião deixa o frete mais caro, mas pode permitir um estoque menor. Se a economia no estoque for maior que o aumento no frete, o custo total caiu e a troca vale a pena.

Um exemplo com valores ilustrativos: o frete aumenta R$ 20 mil por ano, mas o estoque menor economiza R$ 35 mil. O custo total cai R$ 15 mil, então a troca compensa.

Para lembrar: Mais serviço = mais custo. O segredo é o equilíbrio, não o extremo.

Para saber mais: BALLOU, Ronald H. Gerenciamento da cadeia de suprimentos/logística empresarial. 5. ed. Bookman, 2006 (capítulos sobre nível de serviço ao cliente e custo total).